Oral_kansi

Oral Hammaslääkärit

Ainutlaatuista asiakkaiden huolenpitoa

Martin Forss
Toimitusjohtaja, Oral Hammaslääkärit
Jan Mattlin
Partneri, CapMan Buyout
Jo pitkään suomalaisten hampaita hoitanut Oral Hammaslääkärit on 2000-luvulla valjastanut automatisoinnin ja digitalisaation avukseen. Oralin uniikki ja skaalautuva järjestelmä seuraa aktiivisesti asiakkaiden terveyden kehittymistä sekä huolehtii heidän yksilöllisen hoitosuunnitelmansa ja vastaanottokäyntiensä toteutumisesta. Lisäksi järjestelmä ylläpitää aktiivista vuorovaikutusta asiakkaan kanssa vastaanottokäyntien välillä. Samalla yhtiö on tehnyt lääkäreidensä arjesta juhlaa.

Hammassairaala Oralin nimeä kantanut vastaanotto perustettiin Helsingin Erottajalle jo vuonna 1982. Vieläkin osittain samoissa tiloissa toimiva, nykyään Oral Hammaslääkärit Oyj on kasvanut lähes 40 paikkakuntaa tavoittavaksi ketjuksi.

Jo alun perin termi "sairaala" Oralin nimessä tarkoitti erikoistumista, ja sama profiloituminen on jatkunut näihin päiviin saakka. Oralin hammaslääkäreistä 25% on saanut erikoishammaslääkärin koulutuksen, mikä on selvästi yli alan keskiarvon.

Osaltaan erikoistumista selittää se, että haastavimmat suunterveyden tapaukset hoidetaan yksityisellä puolella. Tilanne on päinvastainen muuhun terveydenhuoltoon verrattuna.

Julkisen ja yksityisen sektorin erilaisuus hammashoidossa näkyy myös hoitotavoissa. Lasten ja nuorten hampaat kyllä saadaan kuntoon tehokkaasti julkisella puolella. Muuten jonot ovat kuitenkin pitkiä ja hoito keskittyy pääosin ongelmiin ja oireisiin.

Esimerkiksi parhaimpien hammaspaikkamateriaalien sijaan edullisempia käytettäessä asiakas joutuu uusimaan paikan turhan useasti.

Oral Hammaslääkärit tekee ennakoivaa suunterveydenhuoltoa

Oralin olemassaolon tarkoitusta kysyttäessä toimitusjohtaja Martin Forssin ei tarvitse pohtia pitkään: "Meidän juttumme on kehittää suunterveydenhuoltoa reaktiivisesta proaktiiviseen ja parantaa asiakkaidemme elämänlaatua ylläpitämällä suunterveyttä."

Proaktiivisella eli ennakoivalla suunterveydenhuollolla hampaista pidetään hyvää huolta tarvelähtöisesti ja ennaltaehkäisevästi. Näin vältetään ongelmat ja jatkuvat korjaustarpeet.

"Vähän sama tilanne olisi se, että auton moottorista kuuluu kolinaa, eikä mitään tehdä ennen kuin auto ei enää kulje. Silloin on jo hieman liian myöhäistä.”, tiivistää partneri Jan Mattlin pääomasijoittaja CapManin Buyout-tiimistä, jonka salkkuun Oral on kuulunut parin vuoden ajan.

Oral on myös kansanterveyden asialla. Lukuisat tutkimustulokset todistavat, että hyvällä suunterveydellä on tärkeä rooli yleissairauksien hoidossa ja ennaltaehkäisyssä. ”Elämäsi hampaat” -konseptinsa avulla Oral luokin kuluttajille ymmärrystä ja tekee ennakoivan suunterveydenhuollon toteuttamisen näkyväksi. Tavoitteena on taata asiakkaalle hyvä terveys ja terveet hampaat läpi koko elämän.

Forss kertoo, että Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) mukaan yli 35-vuotiaista miehistä kaksi kolmasosaa ja naisista puolet sairastaa iensairauksia. Voitaisiin jopa sanoa, että suomalaisten hampaiden kunto muistuttaa paikka paikoin suomalaista tiestöä:

”Puhumme kyllä Suomessa tieverkon huonosta kunnosta, mutta on meillä hampaissakin aivan selvää korjausvelkaa”, Forss toteaa.

Oral2Lukuisat tutkimustulokset todistavat, että hyvällä suunterveydellä on tärkeä rooli yleissairauksien hoidossa ja ennaltaehkäisyssä.

Aktiivinen omistaja CapMan mahdollisti pidemmän aikavälin suunnitelmat

Pääomasijoittajien kohdeyhtiöt ovat usein rahoitusta hakevia kasvuyrityksiä tai vakiintuneimpia yrityksiä valmiina uuteen kasvuharppaukseen. Yhtenä mahdollisena määränpäänä on pörssilistaus.

Oral ehti listautua pörssiin jo kauan ennen pääomasijoittajan mukaantuloa. Listautuminen tapahtui vuonna 2006.

Oralin liikevaihto oli tuolloin 6,9 M€, ja yhtiö etsi mahdollisuuksia laajentaa toimintaansa. "Pörssi auttoi hyvin rahoituksen saamisessa”, Forss sanoo. ”Pystyimme yrityskauppapuolella vaihtamaan osakkeita ostokohteen kanssa, ja saimme ketjuuntumisen alkuun."

Sosiaali- ja terveysalalla kasvu tapahtuu useasti julkisen sektorin ulkoistusten tai ostopalveluiden pohjalta. Oral on kuitenkin kulkenut eri tietä. Yhtiö kasvoi pörssissä noin 20 prosentin vuosivauhtia huolimatta Kela-korvausten tasaisesta pienentymisestä.

Vuonna 2014 pääomasijoittaja CapMan osti Oralin ulos pörssistä ryhtyen sen enemmistöomistajaksi.

Forss pitää liikettä järkevänä: ”Pääsimme pörssistä lähdön jälkeen pois kvartaalitalouden paineista, ja saimme keskittyä pidemmän aikavälin suunnitelmiin”. Pääomasijoittajan aktiivisen omistajuuden hän sanoo näkyneen toiminnassa: ”Kehittämisote ja rohkeus selvästi kasvoivat.”

CapMan onkin toiminut kasvun rahoittajana ja edistäjänä. Esimerkiksi vuonna 2016 Oral laajensi toimintaansa 15 uudella yrityskaupalla ja kolmella isolla puhtaalta pöydältä aloitetulla hankkeella. Uudet tilat nousivat Helsingissä Kauppakeskus Kaareen ja Kauppakeskus Kamppiin sekä Oulussa Kauppakeskus Ideaparkkiin.

Vauhti on jatkunut myös alkuvuonna 2017: yrityskauppoja on tehty jo yhdeksän.

Oral Hammaslääkärit on haluttu työyhteisö

Ketjuuntumiselle ja yritysostoille on selvästi tilaa markkinalla.

”Alalla on ollut tyypillisesti paljon yksityisyrittäjälääkäreitä”, selvittää Mattlin tilannetta. ”Tämä on tarkoittanut hyvin hajaantunutta kenttää, ja vähemmän mahdollisuuksia toiminnan yhteiselle kehittämiselle.”

Oralin ajatuksena onkin luoda hammaslääkäreille tilaa keskittyä ydinosaamiseensa. ”Meidän tehtävämme on tehdä hammaslääkärille arjesta fantastisen loistava ja helppo”, toimitusjohtaja Forss kertoo. Ketjuuntumisen ja hyvän ketjujohtamisen avulla Oral on saanut keskitettyä muun muassa asiakaspalvelun, markkinoinnin ja tietohallinnon omiksi kokonaisuuksikseen.

Samalla luodaan mahdollisuuksia paremmalle hoidolle: "Olemme luoneet mallin, jossa hammaslääkäri, suuhygienisti ja erikoishammaslääkäri kaikki tekevät tiimityötä asiakkaan parhaaksi".

Sana hyvästä yhteisöstä ja puitteista on kiirinyt, eikä Oralilla ole ollut vaikeuksia saada ketjuunsa uusia toimijoita.

”Kasvurekrytoinneista on kova tarjonta”, Forss sanoo. ”Tämä kertoo mielestäni kyvykkyydestämme palvella lääkäreitä.” Laajentumista tapahtuu niin yritysostojen kuin rekrytointienkin kautta, ja joskus raja on häilyvä: yhden hammaslääkärin yrityksen liittyminen ketjuun on miltei kuin rekrytointi.

”Lääkärit ovat itse ilmoittaneet haluavansa mukaan meille”, Mattlin toteaa. Tämä on ollut Oralille myös selvä etu, sillä asiakkaat siirtyvät usein lääkärin mukana.

Oral-HL-low-res-23Sana hyvästä yhteisöstä ja puitteista on kiirinyt, eikä Oralilla ole ollut vaikeuksia saada ketjuunsa uusia toimijoita.

Oral löysi digitalisaatiosta tien kuljettavaksi

CapManin tuki on mahdollistanut toiminnan pitkäjänteisemmän kehittämisen ja isommat investoinnit. Kehittämisen tuloksena on syntynyt mm. laaja digitalisaatiohanke, joka on vaikuttanut niin asiakasrajapinnassa kuin yrityksen sisäisessä toiminnanohjauksessa.

Digitalisaatio on tarkoittanut niin CapManille kuin Oralillekin uusia mahdollisuuksia. Kummatkin olivat nimittäin kehittäneet omia suunnitelmiaan: CapMan Buyout koko portfolionsa kattavalla digitalisaatiohankkeella ja Oral digitalisaatioon nojaavalla strategiallaan.

CapMan pääsi siksi heti mukaan vauhdittamaan Oralin digitalisaatiosuunnitelmia, mitä CapManin Mattlin kehuu kovasti: "Olemme käsittääkseni olleet luomassa ensimmäisenä maailmassa suunterveysalan kokonaisvaltaista tietojärjestelmää."

Oral on myös työstänyt yhteistyössä Innovaatiorahoituskeskus Tekesin kanssa digitaalista potilaskorttia, jossa Oralin järjestelmä huolehtii asiakkaan hoitoprosessista ensimmäisestä kohtaamisesta hyvään lopputulokseen asti.

Asiakkaille kehityksestä on ollut valtavasti hyötyä.

Forss löytää kiinteistöalalta hyvän vertailukohdan. Taloyhtiössä talolle tehdään tyypillisesti kunnossapitosuunnitelma, jonka tavoitteena on taata jatkuva kunnossapito. Tällöin mahdolliset korjaushankkeet eivät ajaudu päällekkäin ja asumiskustannukset eivät hetkellisesti kasva kohtuuttomiksi. Samaa huolenpidon tasoa tavoittelee myös Oral.

”Pyrimme tekemään tätä hyvin suoraviivaisesti”, Forss kertoo Oralin toimintamallista. ”Huolehdimme asiakkaan käyntifrekvenssin ylläpitämisestä yksilöllisesti sopivana ja mahdollisesta tihentämisestä tarpeen vaatiessa.”

Ajatuksena on, että Oralilla tieto on yhteisessä käytössä. Asiakkaalle tämä tarkoittaa OmaOral-portaalia, josta asiakas näkee esimerkiksi oman hammaskarttansa ja hammaslääkärin tekemät diagnoosit läpinäkyvällä tavalla – mistä hampaita on korjattu, mistä taas hammas puuttuu, mitä tehtiin edellisillä käyntikerroilla ja milloin on seuraavien käyntien aika. Henkilökunnalle tämä mahdollistaa seurannan ja asiakkaasta huolehtimisen.

Esimerkkinä Forss mainitsee kutsujen olevan automatisoituja valitusta viestintäkanavasta riippumatta. Järjestelmä seuraa asiakkaan tilannetta, ja kertoo hänelle, milloin olisi seuraava sopiva hetki tulla käymään Oralilla.Oral-HL-low-res-13Asiakkaille Oralin digitalisaatiokehityksestä on ollut valtavasti hyötyä.

Uniikilla yhtiöllä väylä edetä Eurooppaan

”Meidän mallimme ei ole sidottu Suomeen”, on toimitusjohtaja Forssin tiivistys kansainvälisistä mahdollisuuksista. ”Olemme uniikki yhtiö Euroopan tasolla, sillä muut eivät ole toimineet ketjuna näin pitkään tai lähteneet kehittämään toimintaansa näin systemaattisesti.”

Ketjuohjauksen Forss ajattelee hyödyttävän erityisesti sen takia, että ison datan ja asiakashallinnan merkitys kasvaa tulevaisuudessa.

Mattlin komppaa Forssia: ”Tämä on ainutlaatuinen konsepti, joka voitaisiin seuraavaksi viedä kohti kansainvälisiä markkinoita.” Molemmat vihjaavat, että mahdollisuuksia tutkitaan.

Oralin vahvuudet ovat selkeät ja yksinkertaiset: palvelu on skaalautuva ja konsepti vahva.

Systeemi voidaan yksinkertaisesti liittää myös muihin potilastietojärjestelmiin. Uniikin systeemit kyvyt saadaan tällöin nopeasti osaksi Oralin liiketoimintaa.

Nämä vahvuudet lupaavat hyvää tuleviin koitoksiin.

Kuvat: Oral Hammaslääkärit

Tarina julkaistu toukokuussa 2017.

Tunnusluvut

  • Kasvu: liikevaihto 2006 – 2016: 13-kertainen, 2011-2016: liikevaihdon kasvu 100%
  • Liikevaihto 2016: 93 M€ (pro forma)
  • Henkilöstö 2016: 1269
  • 94% henkilöstöstä suosittelisi Oralia työpaikkana
  • 400.000 asiakaskäyntiä ja yli miljoona toimenpidettä vuodessa
  • Markkinaosuus n. 14% yksityisen sektorin hammashoidosta ja uusia asiakkaita vuosittain n. 50.000 kpl
  • 90% asiakkaista haluaa jatkaa asiakkaana ja on valmis suosittelemaan Oralin palveluita, asiakastyytyväisyys 96%


Tutustu yrityksiin

Oral Hammaslääkärit CapMan